Δευτέρα, 3 Φεβρουαρίου 2020

Ζητείται εξυπηρέτηση πελατών

της Χαρούλας Κωνσταντινίδου*

Θα ξεκινήσω από κάτι που κανονικά πρέπει να ειπωθεί στο τέλος· από την κατάσταση ως έχει, από το πρόβλημα και θα καταλήξω στην προτεινόμενη λύση.

Η χώρα μας, αλλά και η παγκόσμια οικονομία βιώνει διάφορες αλλαγές που επέρχονται από την εξέλιξη της τεχνολογίας, τις ισχυρές κυβερνήσεις που χαράσσουν πολιτική διαμορφώνοντας το μέλλον, την κλιματική αλλαγή, και λοιπούς παράγοντες. Οι αλλαγές αυτές, σε παγκόσμιο επίπεδο, επηρεάζουν αργά ή γρήγορα και εμάς τους πολίτες. Πολλώ δε μάλλον, οι αλλαγές που συντελούνται σε κρατικό και τοπικό επίπεδο. Αναφέρομαι στους παράγοντες που επηρεάζουν την ελληνική οικονομία, την οποία εξετάζουμε όχι πια ως επιστήμη σε θεωρητικό επίπεδο, αλλά πώς μας αγγίζει σε καθημερινή βάση.

Ο λόγος, συγκεκριμένα, για τον κόσμο του επιχειρείν που είναι ο λόγος για τον οποίο γράφω το συγκεκριμένο άρθρο. Ο λόγος για ιδιωτικές επιχειρήσεις, ελεύθερους επαγγελματίες, ανθρώπους δημιουργικούς που στην Ελλάδα του σήμερα (και του χθες) πασχίζουν να επιβιώσουν σε ένα σύστημα που δεν ευνοεί το επιχειρείν με υψηλή φορολογία, περίεργους νόμους και εμπόδια σε πολλά βήματά τους προσπαθώντας να αναπτύξουν τις επιχειρήσεις τους.

Συνομιλώντας με ελεύθερους επαγγελματίες της πόλης μας αφουγκράστηκα, ιδιαίτερα τις δύο τελευταίες εβδομάδες, τα προβλήματα και τις ανησυχίες τους: για τους ίδιους αλλά και για τα παιδιά τους.

Τα προβλήματα είναι γνωστά και διαιωνίζονται. Η ουσία είναι να βρεθούν λύσεις που μπορούν να υλοποιηθούν από τον καθένα μας ξεχωριστά.

Παρά το μη ευνοϊκό σύστημα της Ελλάδας, υπάρχουν καθολικές επιχειρηματικές αρχές που αν εφαρμοστούν αποβαίνουν συμφέρουσες για τις επιχειρήσεις. Η κυριότερη αρχή είναι η καλή εξυπηρέτηση πελατών, η οποία στην πόλη μας σπανίζει. Σε ένα ανταγωνιστικό περιβάλλον με τις θέσεις εργασίας να συρρικνώνονται, όσες επιχειρήσεις και όσοι ελεύθεροι επαγγελματίες διαθέτουν άριστη εξυπηρέτηση πελατών είναι σίγουρο ότι θα προοδεύσουν.

Η πρόοδος ίσως να μην φανεί από τη μία ημέρα στην άλλη γιατί κάθε βήμα, κάθε αλλαγή και πρόοδος απαιτεί χρόνο ώστε να εδραιωθεί, να διαδοθεί και να εξελιχθεί.

Την τελευταία εβδομάδα λόγω προβλημάτων που προέκυψαν έπρεπε να έρθω σε επαφή με επιχειρήσεις της πόλης μας, των οποίων η εξυπηρέτηση πελατών δεν φαίνεται να είναι στην ατζέντα τους. Στόχος του παρόντος άρθρου δεν είναι να καταδείξει ότι ο «πελάτης έχει πάντα δίκιο» αλλά μάλλον ότι ο ιδιοκτήτης ή οι εργαζόμενοι της επιχείρησης πρέπει να σέβονται και να εξυπηρετούν τον πελάτη που τους στηρίζει επί σειρά ετών και να προσπαθήσουν να δώσουν μία λύση στο πρόβλημά του.

Αυτό ακριβώς δεν έκαναν οι επιχειρήσεις με τις οποίες ήρθα σε επαφή. Αντιθέτως, αντιμετώπισα μία ελαφρά αδιαφορία με τα γνωστά λόγια «Δεν μπορεί να γίνει κάτι. Ε, προσπαθήστε να απευθυνθείτε εκεί» ενώ από τη δεύτερη επιχείρηση εισέπραξα μία άνευ προηγουμένου αγένεια. Εδώ πρέπει να σημειωθεί ότι αναφέρω δύο μόνο από τα παραδείγματα από τα πολλά που έχω συναντήσει. Οι παράγοντες που ανέφερα παραπάνω ίσως δικαιολογούν έως ένα σημείο τη συμπεριφορά των επαγγελματιών αυτών, ωστόσο η εξυπηρέτηση πελατών θα πρέπει να είναι προτεραιότητα και να ισχύει για κάθε πελάτη.

Δεν θα πρέπει ποτέ να ξεχνάμε ότι κάθε άνθρωπος με τον οποίο ερχόμαστε σε επαφή, είτε λέγεται πελάτης, είτε εργαζόμενος, είτε συνάδελφος, έχει τη δική του ιστορία: χαρούμενη, λυπητερή, με περισσότερες ή λιγότερες δυσκολίες.

Οι πελάτες που ζητούν με ευγένεια να επιλυθεί ένα πρόβλημα που προέκυψε δεν πρέπει να αντιμετωπίζονται ως άνθρωποι δεύτερης κατηγορίας, όπως συχνά παρατηρείται στην πόλη μας. Ο αλληλοσεβασμός και η ευγένεια είναι βασικά χαρακτηριστικά κάθε σύγχρονου επαγγελματία και, επιτρέψτε μου, κάθε Ανθρώπου, με α κεφαλαίο.

Πολλές φορές παρατηρώ ότι οι επιχειρήσεις προσπαθούν να βελτιώσουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που πωλούν στους πελάτες αγνοώντας λοιπούς παράγοντες που επηρεάζουν την πορεία μίας επιχείρησης. Ένας υπάλληλος ή ένας ιδιοκτήτης που δεν χαμογελάει, δεν λέει ευχαριστώ, δεν δίνει τις απαραίτητες πληροφορίες που χρειάζεται ο πελάτης ώστε να έχει ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση ή φέρεται με αγένεια σε πελάτες, αμέσως έχει «χάσει». Οι παρατηρήσεις αυτές αποτελούν καθολικά χαρακτηριστικά που αν τα έχει (και τα βελτιώνει) μία επιχείρηση, αν μη τι άλλο, μπορεί να παραμείνει στην επιφάνεια και να προοδεύσει, ακόμη και εν μέσω τρικυμίας (βλ. κρίση στην Ελλάδα).

Οι δύο επιχειρήσεις που επισκέφθηκα αποτελούν παράδειγμα προς αποφυγή καθώς με τον τρόπο τους έδειξαν ότι δεν σέβονται τους πελάτες τους. Το καλό προϊόν και η καλή υπηρεσία που προωθούν στην αγορά δεν επαρκούν για να κρατήσουν πελάτες που επιθυμούν το «κάτι παραπάνω». Το παραπάνω βήμα που οι περισσότεροι δεν θα κάνουν. Όποιος, όμως, το κάνει θα διαπιστώσει τη διαφορά.

Θα πρέπει, επίσης, να αναφερθώ και στους πελάτες που ενδέχεται να μην έχουν δίκιο, παρόλα αυτά έχουν υψηλές απαιτήσεις. Στην εξυπηρέτηση πελατών περιλαμβάνονται και αυτές οι περιπτώσεις και εκεί το πρόβλημα πρέπει να επεξηγείται στον πελάτη και να διαπιστωθεί τι μπορεί να γίνει.

Σε κάθε περίπτωση, «κάτι παραπάνω» είναι εκείνο που θα μείνει. Η ευγένεια, η προσοχή στον πελάτη, το γνήσιο ενδιαφέρον και ο σεβασμός θα ξεχωρίσουν την καλή από την καλύτερη επιχείρηση. Η λεπτομέρεια είναι εκείνη που κάνει τη διαφορά και θα εκτιμηθεί σε βάθος χρόνου. Δοκιμάστε το και διαπιστώστε αν βοηθά την επιχείρησή σας να προοδεύσει.

Ζητείται, λοιπόν, από όσους δεν την έχουν, εξυπηρέτηση πελατών. Απαραίτητα προσόντα:

· Γνήσιο χαμόγελο
· Ευγένεια
· Κατανόηση
· Σεβασμός

Οι θέσεις για τη συγκεκριμένη αγγελία είναι πάντα ανοιχτές.



*Χαρούλα Κωνσταντινίδου
Μεταφράστρια – Διερμηνέας
storyreloaded.wordpress.com